カスタマーハラスメント（運営規程第27条）
【（医）今城クリニック小規模多機能型居宅介護事業所ファミリーﾊｳｽ運営規程】
（事業の目的）
第１条 この規程は医療法人今城クリニックが開設する小規模多機能型居宅介護
事業所ファミリーﾊｳｽ（以下「事業所」という。）が行う指定小規模多機能型居宅介護事業及び指定介護予防小規模多機能型居宅介護の事業（以下
「事業」という。）は、要介護者および要支援者の居宅及び事業所において、家庭的な環境と地域住民との交流の下で、入浴、排せつ、食事等の介護その他の日常生活上の世話及び機能訓練を行うことにより、利用者がその有する能力に応じその居宅において自立した日常生活を営むことができるように
することを目的とする。
（運営の方針）
第２条
１ 事業所の職員は、通いを中心として、要介護者の様態や希望に応じて、
随時訪問や宿泊を組み合わせ、サービスを提供することにより、利用者の
居宅における生活の継続を支援するよう努めるものとする。
２ 事業の実施に当たっては、関係市町村、地域包括支援センター、地域の
保健・医療・福祉サービスの提供主体との綿密な連携を図り、総合的な
サービスの提供に努めるものとする。
（事業所の名称等）
第３条 事業を行う事業所の名称及び所在地は、次のとおりとする。
１ 名 称 小規模多機能型居宅介護事業所ファミリーハウス今城
２ 所在地 富田林市向陽台２丁目６－１０
（職員の職種、員数及び職務内容）
第４条 事業所に勤務する職種、員数及び職務内容は、次のとおりとする。
１ 管理者 １名（常勤１名、兼務）
管理者は、事業所の従業者の管理及び業務の管理を一元的に行う。
２ 介護支援専門員 １名（常勤１名、兼務）
介護支援専門員は登録者にかかる居宅サービス計画及び小規模多機能型居宅介護計画の作成に当たる。
３ 看護職員 １名
看護業務として登録者の健康状態を把握し、関係医療機関との連携を行う。
４ 介護従業者 １５名（常勤６名、非常勤９名）以上
介護従業者は登録者の居宅を訪問して指定小規模多機能型居宅介護および
指定介護予防小規模居宅介護を提供するとともに、事業所において通い及び宿泊の利用者に対し指定小規模多機能型居宅介護及び指定介護予防居宅介護を提供する。
（営業日及び営業時間等）
第５条 当事業所の営業日及び営業時間は、次のとおりとする。
１ 営業日 １年を通じて毎日営業する（休業日は設けない）
２ 営業時間 午前８時30分から午後５時30分まで
３ サービス提供基本時間
❶ 通いサービス 午前９時から午後４時まで
❷ 宿泊サービス 午後４時から午前９時まで
❸ 訪問サービス ２４時間
（登録定員及び利用定員）
第６条 当事業所における利用定員は次のとおりとする。
１ 登録定員 ２９名
２ 通いサービス １８名
３ 宿泊サービス ９名
（通常の事業の実施地域）
第７条 通常の事業の実施地域は、次のとおりとする。
富田林市
（小規模多機能型居宅介護計画の作成）
第８条
１ 事業所の介護支援専門員は、指定小規模多機能型居宅介護の提供の開始に当たり、利用者の心身の状況、希望及びその置かれている環境を踏まえて、他の従業者と協議の上、援助の目標、当該目標を達成するための具体的な
サービスの内容等を記載した小規模多機能型居宅介護計画を作成する。
２ 指定小規模多機能型居宅介護の提供にあたっては、以下の点に留意して
行う。
❶ 地域住民との交流や地域活動への参加を図りつつ、利用者の心身の状況、希望及びその置かれている環境を踏まえて、次９条に掲げるサービスを柔軟に組み合わせることとする。
❷ 利用者一人一人の人格を尊重し、利用者がそれぞれの役割を持って
家庭的な環境の下で日常生活を送ることができるよう配慮する。
❸ 小規模多機能型居宅介護計画に基づき、漫然かつ画一的にならないように、利用者の機能訓練及びその者が日常生活を営むことができるよう心要な援助を行うこととする。
❹ 登録者が通いサービスを利用していない日においては、可能な限り、
訪問サービスの提供、電話連絡による見守り等を行う等登録者の居宅に
おける生活を支えるために適切なサービスを提供することとする。
❺ 小規模多機能型居宅介護計画の作成にあたっては、その内容について
利用者またはその家族に説明し、利用者の同意を得る。
❻ 小規模多機能型居宅介護計画を作成した際には、当該小規模多機能型
居宅介護計画を利用に交付する。なお、交付した小規模多機能型居宅介護計画は、５年間保存する。
❼ 利用者に対し、小規模多機能型居宅介護計画に基づいてサービスを提供するとともに、継続的なサービスの管理、評価を行う。
❽ 小規模多機能型居宅介護計画の作成後においても、常に小規模多機能型居宅介護計画の実施状況および利用者の様態の変化等の把握を行い、必要に応じて小規模多機能型居宅介護計画の変更を行う。
❾ 小規模多機能型居宅介護計画の目標及び内容については、利用者または家族に説明を行うとともに、その実施状況や評価についても説明を行い、記録する。
（指定小規模多機能型居宅介護の内容）
第９条 指定小規模多機能型居宅介護の内容は、次のとおりとする。
１ 通いサービス
事業所において、食事や入浴、排せつ等の日常生活上の世話や機能訓練を行う。
❶ 日常生活の援助
日常生活動作能力に応じて、必要な介助を行う。
① 移動の介助
② 養護（休養）
③ 通院の介助等その他必要な介護
❷ 健康チェック
血圧測定等、利用者の全身状態の把握
❸ 機能訓練
利用者が日常生活を営むのに必要な機能の減退を防止する為の訓練及び利用者の心身の活性化を図るための各種支援を提供する。又、外出の機会の確保その他利用者の意向を踏まえた地域の社会生活の継続の為の支援を行う。
① 日常生活動作に関する訓練
② レクリエーション活動
③ グループ活動
④ 行事的活動
⑤ 園芸活動
⑥ 趣味活動（ドライブ、買物等含む）
⑦ 地域における活動への参加
❹ 食事支援
① 食事の準備、後片付け
② 食事摂取の介助
③ その他の必要な食事の介助
❺ 入浴支援
① 入浴または清拭
② 衣服の着脱、身体の清拭、洗髪、洗身の介助
③ その他必要な介助
❻ 排泄支援
利用者の状況に応じて適切な排泄の介助を行うとともに、排泄の自立についても適切な援助を行う。
❼ 送迎支援
利用者の希望により、ご自宅と事業所間の送迎サービスを行う。
２ 宿泊サービス
事業所に宿泊していただき、食事や入浴、排せつ等の日常生活上の世話や機能訓練を行う。
３ 訪問サービス
利用者の居宅において、食事や入浴、排せつ等の日常生活上の世話や機能訓練を行う。
サービスの提供に当たっては、小規模多機能型居宅介護計画を基本としつつ、利用者の日々の様態、希望等を勘案し、適時適切に通いサービス、訪問サービス及び宿泊サービスを組み合わせた介護を行う。
４ 相談・助言等
利用者及びその家族の日常生活における介護等に関する相談及び助言、
申請代行等を行う。
❶ 日常生活に関する相談、助言
❷ 認知症高齢者等を抱える家族への相談、助言
❸ 福祉用具の利用方法の相談、助言
❹ 住宅改修に関する情報の提供
❺ 医療系サービスの利用についての相談、助言
❻ 日常生活を営む上で必要な行政機関に対する手続き
❼ 家族・地域との交流支援
❽ その他必要な相談、助言
（短期利用居宅介護）
第10条
１ 当事業所は、登録定員の範囲内で、短期間の短期利用居宅介護を提供する。
２ 利用者の状態や家族等の事情により指定居宅介護支援事業所の介護支援
専門員が緊急に利用することが必要と認めた場合にサービスを提供する。
３ 利用の開始に当たって、あらかじめ7日以内（利用者の日常生活上の世話を
行う家族等の疾病等やむを得ない事情がある場合は14日以内）の利用期間を
定めるものとする。
４ 短期利用居宅介護の利用に当たっては、利用者を担当する居宅介護支援
専門員が作成する居宅サービス計画の内容に沿い、当事業所の計画作成
担当者が小規模多機能居宅介護計画を作成することとし、小規模多機能
居宅介護計画に従いサービスを提供する。
（指定小規模多機能型居宅介護および介護予防の利用料）
第11条
１ 指定小規模多機能型居宅介護を提供した場合の利用料の額は、厚生労働
大臣が定める基準によるものとし、当該指定小規模多機能型居宅介護が法定代理受領サービスであるときは、利用料のうち各利用者の負担割合に応じた額の支払いを受けるものとする。ただし、次に掲げる項目については、別に利用料金の支払いを受けるものとする。
❶ 食事代 朝食600円、昼食850円、夕食850円（利用した場合のみ）
❷ 宿泊費 １泊につき3300円とする。
❸ おむつ代 実費
❹ 前各号に掲げるもののほか、指定小規模多機能型居宅介護の中で提供
されるサービスのうち、日常生活においても通常必要となるものにかかる費用で、その利用者が負担することが適当と認められる費用について、
実費を徴収する。
❺ 前項の費用の支払を受ける場合には、利用者又はその家族に対して事前に文書で説明をした上で、支払に同意する旨の文書に同意を得る事とする。
２ 利用料の支払いは、現金、郵便振替により指定期日までに受ける。
（サービスの提供記録の記載）
第12条 指定小規模多機能型居宅介護を提供した際には、その提供日数及び内容、当該小規模多機能型居宅介護について、利用者に代わって支払いを受ける
介護報酬の額、その他必要な記録を所定の書面に記載する。
（サービス利用に当たっての留意事項）
第13条 サービスの提供に当たっては、利用者に以下の点に留意していただくものとする。
１ サービス提供前に健康チェックを行い、結果によっては、入浴サービス等を中止する場合があること。
２ 利用日当日に欠席をする場合には、前日もしくは当日午前８時３０分までに事業所に連絡をしていただくこと。
３ サービス提供上、他の利用者の方に迷惑となる行為等が見られた場合、
利用の中止することがあること。
（個人情報の保護）
第14条 利用者の個人情報を含む小規模多機能型居宅介護計画書、各記録等に
ついては、関係法令及びガイドライン等に基づき個人情報の保護に努める
ものとする。
（秘密保持）
第15条 事業所の従業員は、業務上知り得た利用者または家族の秘密保持を厳守
する為、従業員でなくなった後も秘密を漏らすことがないよう、就業規則に記載するとともに損害賠償などを含める内容の誓約書を提出しなくては
ならない。
（緊急時等における対応方法）
第16条
１ 事業所の職員は、指定小規模多機能型居宅介護の提供中に、利用者の心身の状況に異常、その他緊急事態が生じたときは、速やかに主治医に連絡する等の措置を講ずるとともに、管理者に報告しなければならない。
２ 主治医との連絡及び指示が得られなかった場合には事業所が定めた協力
医療機関へ連絡するとともに受診等の適切な処置を講ずる。
（事故発生時の対応）
第17条
１ 当事業所は、利用者に対する指定小規模多機能型居宅介護の提供により
事故が発生した場合は、速やかに市町村、利用者の家族に連絡を行うと
ともに、必要な措置を行う。
２ 当事業所は、指定小規模多機能型居宅介護の提供に伴って、事業所の責めに帰すべき事由により賠償すべき事故が発生した場合には、速やかに損害
賠償を行う。
３ 当事業所は、前項の損害賠償のために、損害賠償責任保険に加入する。
４ 事故が発生した場合は、その事故の状況及び事故に際して取った処置に
ついて記録する。
５ 事故が生じた際にはその原因を解明し、再発生を防ぐ為の対策を講じる。
（非常災害対策）
１ 指定小規模多機能型居宅介護の提供中に天災その他の災害が発生した場合
には、職員は利用者の避難等適切な措置を講ずる。管理者は日常的に具体的な対処方法、避難経路及び協力機関等との連携方法を確認し、非常災害時
には避難等の指揮を執る。
２ 非常災害に備え、年２回以上の避難訓練を行う。
（衛生管理）
第19条
１ 事業所は、事業所において感染症が発生した際、又はまん延しないように、
次の各号に掲げる措置を講じるものとする。
２ 事業所における感染症の予防及びまん延の防止のための対策を検討する
委員会（テレビ電話装置等を活用して行うことができるものとする。）を
おおむね６月に１回以上開催するとともに、その結果について、介護支援
専門員に周知徹底を図る。
３ 事業所における感染症の予防及びまん延防止のための指針を整備する。
４ 事業所において、職員に対し感染症の予防及びまん延の防止のための研修及び訓練を定期的に実施する。
（苦情処理）
第20条
１ 事業所は、提供した指定小規模多機能型居宅介護に対する利用者及び
その家族からの苦情に対して、迅速かつ適切に対応するため、担当職員を
置き、解決に向けて調査を実施し、改善の措置を講じ、利用者及び家族に 説明するものとする。具体的には、相談窓口、苦情処理の体制及び手順等
当該事業所における苦情を処理するために講ずる措置の概要について
明らかにし、利用申込者またはその家族にサービス内容を説明する文書に
苦情に対する措置の概要についても併せて記載するとともに、事業所に掲示する。
２ 提供した指定小規模多機能型居宅介護に関する利用者及び家族からの苦情 を受付けた場合には、当該苦情等の内容を記録する。
３ 苦情がサービスの質の向上を図る上での重要な情報であるとの認識に
立ち苦情の内容を踏まえ、サービスの質の向上に向けた取り組みを自ら行う。
４ 提供した指定小規模多機能型居宅介護に関し、介護保険法（以下法と
いう）第２３条の規定により市町村が行う文書その他の物件の提出もしくは
提示の求め、または当該市町村の職員からの質問もしくは照会に応じる。
利用者または家族からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、
市町村から指導または助言を受けた場合においては、当該指導または助言
に従って必要な改善を行う。
５ 市町村からの求めが合った場合には、改善内容を市町村に報告する。
６ 提供した指定小規模多機能型居宅介護に係る利用者または家族からの苦情に関して国民健康保険団体連合会が行う法第１７６条第１項第２号の調査に
協力するとともに、国民健康保険団体連合会から同号の指導または助言を
受けた場合においては、当該指導または助言に従って必要な改善を行う。
７ 国民健康保険団体連合会からの求めがあった場合には、改善の内容を
国民健康保険団体連合会に報告する。
（運営推進会議）
第21条
１ 当事業所の行う指定小規模多機能型居宅介護を地域に開かれたサービスとし、サービスの質の確保を図ることを目的として、運営推進会議を設置する。
２ 運営推進会議は利用者、利用者の家族、地域住民の代表者及び小規模
多機能型居宅介護についての知見を有する者とする。
３ 運営推進会議の開催はおおむね２月に１回以上とする。
４ 運営推進会議は通いサービス、宿泊サービスの提供回数等の活動状況を
報告し、評価を受けるとともに、必要な要望、助言等を聴く機会とする。
その内容については記録を作成し公表をする。
（記録の整備）
１ 事業者は、職員、設備、備品及び会計に関する諸記録を整備する。
２ 利用者に対する指定小規模多機能型居宅介護の提供に関する次に掲げる
記録を整備し、その完結の日から５年間保存する。
（個人情報の保護）
第23条
１ 事業所は、利用者又は家族の個人情報について「個人情報の保護に関する法律」及び厚生労働省が策定した「医療・介護関係事業者における個人情報の適切な取扱いのためのガイダンス」を遵守し適切な取り扱いに努めるものとする。
２ 事業者が得た利用者又は家族の個人情報については、事業所での介護
サービスの提供以外の目的では原則的に利用しないものとし、外部への情報提供については利用者又は家族の同意を、あらかじめ書面により得るもの
とする。
（身体拘束等の原則禁止）
第24条
１ 事業所は、指定小規模多機能型居宅介護の提供に当たっては、利用者又は
他の利用者の生命または身体を保護するため、緊急やむを得ない場合を除き
身体拘束その他利用者の行動を制限する行為（以下「身体拘束等」という）
を行わない。
２ 事業所は、やむを得ず身体拘束を行う場合には、利用者又は家族に対し、
身体拘束の内容、理由、機関等について説明し同意を得た上で、その態様
及び期間、その際の心身の状況及び緊急やむを得ない理由など、必要な事項
を記載する事とする。
３ 事業所は、身体的拘束等の適正化を図るため、次に掲げる措置を講ずる
ものとする。
❶ 身体的拘束等の適正化のための対策を検討する委員会を３月に１回
以上開催するとともに、その結果について，介護職員その他の従業者に周知徹底を図ること。
❷ 身体的拘束等の適正化のための指針を整備すること。
❸ 介護職員その他の従業者に対し，身体的拘束等の適正化のための研修を定期的に実施すること
（虐待防止に関する事項）
第25条
１ 事業所は、利用者の人権の擁護、虐待の発生又はその再発を防止するため次の措置を講ずるものとする。
２ 虐待防止のための対策を検討する委員会（テレビ電話装置等を活用して
行うことができるものとする。）を定期的に開催するとともに、その結果について従業者に周知徹底を図る
❶ 虐待防止のための指針の整備
❷ 虐待を防止するための定期的な研修の実施
❸ 前２号に掲げる措置を適切に実施するための担当者の設置
３ 事業所は、サービス提供中に、当該事業所従業者又は養護者（利用者の
家族等高齢者を現に養護する者）による虐待を受けたと思われる利用者を
発見した場合は、速やかにこれを市町村に通報するものとする。
（業務継続計画の策定等）
第26条
１ 事業所は、感染症や非常災害の発生時において、利用者に対する指定居宅介護支援の提供を継続的に実施するための、及び非常時の体制で早期の業務再開を図るための計画（以下「業務継続計画」という。）を策定し、当該業務継続計画に従い必要な措置を講じるものとする。
２ 事業所は、従業者に対し、業務継続計画について周知するとともに、必要な研修及び訓練を定期的に実施するものとする。
３ 事業所は、定期的に業務継続計画の見直しを行い、必要に応じて業務継続計画の変更を行うものとする。
（ハラスメント行為、及び行為への対応について）
第27条
1 利用者及びその家族等は、介護職員等に対し、その尊厳を傷つける行 為、
暴言・暴力、セクシャルハラスメント、その他適切なサービス提供を妨げる
カスタマーハラスメントを行ってはならないものとします。
２ 前項に該当する行為が認められた場合、事業所は速やかに事実関係を調査し、行為者に対して文章等による警告を行います。また、職員の安全確保のために複数名での訪問体制への切り替えや、サービスの臨時停止措置を講じることとする。
３ 利用者またはその家族等によるカスタマーハラスメント行為が改善されず、
信頼関係が著しく損なわれ、安全かつ適切なサービス提供が困難であると判断した場合は、事業所は本契約を解除することができる。
（その他運営に関する留意事項）
第28条
１ 当事業所は、職員の質的向上を図るための研修の機会を次のとおり設けるものとし、また、業務体制を整備する。
❶ 採用時研修 採用後２か月以内
❷ 定期的研修 随時
２ 職員等は、その勤務中常に身分を証明する証票を携行し、利用者または
家族から求められたときは、これを提示する。
３ サービス担当者会議において、利用者の個人情報を用いる場合は利用者の同意を、利用者の家族の個人情報を用いる場合は当該家族の同意を、
あらかじめ文書により得ておくものとする。
４ 小規模多機能型居宅介護の提供の開始に際し、あらかじめ利用者申込者
及びその家族に対し、運営規定の概要、従業員の勤務の体制その他の利用
申込者のサービス選択に資すると認められる重要事項を記載した文書を交付して説明を行い、当該提供の開始について利用申込の同意を得る。
５ 事業所の通常の事業の実施地域等を勘案し、利用申込者に対し自ら適切な小規模多機能型居宅介護を提供することが困難であると認めた場合は、
適当な他の小規模多機能型居宅介護事業所等の紹介その他の必要な措置を
速やかに講じるものとする。
６ 事業所は、小規模多機能型居宅介護の提供を求められた場合は、その者の提示する被保険者証によって、被保険者資格、要介護認定等の有無及び
要介護認定等の期間を確かめるものとする。
７ 事業所は、前項の被保険者証に、法第７３条第２項に規定する認定審査会意見が記載されているときは、当該認定審査会意見に配慮して、事業を提供するものとする。
８ 小規模多機能型居宅介護の提供を受けている利用者が、正当な理由なしに小規模多機能型居宅介護の利用に関する指示に従わないことにより、要介護状態等の程度を増進させたと認められるとき、あるいは、偽りその他不正な行為によって保険給付を受け、または受けようとしたときは、遅滞なく、
意見を付してその旨を関係市町村に通知するものとする。
９ 事業者は、居宅介護支援事業所またはその従業者に対し、利用者に
サービスを利用させることの代償として金品その他の財産上の利益を供与
しない。
附 則
この規程は、平成22年10月1日から施行する。
この規程に定める事項のほか、運営に関する重要事項は医療法人今城クリニックと事業所の管理者との協議に基づいて定めるものとする
この規程の改定は平成25年4月1日から施行する。
この規程の改定は平成27年4月1日から施行する。
この規程の改定は平成27年7月1日から施行する。
この規程の改定は平成27年8月1日から施行する。
この規程の改定は令和6年4月1日から施行する。
この規程の改定は令和8年7月1日から施行する。
この規定の改正は令和8年10月1日から施行する。